Kundens Resa i Säljprocessen

Den klassiska säljtratten
Enkelriktat process där säljkåren fyller på med nya leads och prospects som i slutändan ger oss kunder. Nu för tiden, med alla kommunikationsflöden och digitala medier, är denna process ett minne blott. Nu står kunden som har mycket mer information i fokus. Därför bör vi anpassa vår marknads-/säljstrategi.

 

 

  Säljresan (eller köpresan)

Idag liknar säljresan eller rättare sagt köpresan (i en kundcentrerad ekonomi) en rundresa där man ofta kommer tillbaka fast med nya upplevelser/erfarenheter. Vi bör modifiera vår säljstrategi och tänka snarare på en motorväg där man designar smarta rondeller – som kontaktytor mellan olika vägar och riktningar. I de rondellerna bör vi engagera oss med kunden och utbilda/guida köpbeslutet utan att försöka styra den (!). Det är viktigt också att identifiera personas som är involverade i köpresan och därmed att anpassa vår marknadsstrategi till rätt målgrupp (personas). I en förenklad modell av denna resa finns det 3 huvudmoment:

1. Identifiera resans startpunkt.
2. Engagera oss med de olika personas.
3. Identifiera slutpunkten på köpresan – vilket vanligen är inte slutdestinationen i hela säljprocessen; den fortsätter också i eftermarknadsrummet.

Har du dina egna exempel på hur ni jobbar för att uppnå ett bra säljresultat?
Hur ser (i grova drag iaf) er strategi om köpresan?

Lämna gärna dina kommentarer här nedan, följ mig på Twitter, anknyt dig till mina kretsar på Google+ och till mitt kontaktnät på LinkedIn.

Säljtips 13: USP omvärderat

 

Features vs Benefits?

Vi som jobbar med Marknadsforing och Försäljning känner till begreppet USP (Unique Selling Point). Visst är det ytterst viktigt att kunna definiera detta om våra produkter/tjänster. Samtidigt är vi medvetna, de flesta av oss iaf, om att landskapet ändras ständigt och att det nämnda begreppet vanligen är starkt förankrat till Outbound Marketing där fokus ligger på säljarens perspektiv. I ett tidigare blogginlägg skrev jag lite mer om Outbound vs Inbound Marketing.  I en kundcentrerad och upplevelsebetonad ekonomi där fokus ligger på kundens perspektiv och dess behov av olika problemlösningar är det dags att omvärdera även terminologin och våra argument. Vi borde koncentrera oss mer på UPB istället (Unique Percieved Benefit), myntat av The Marketing Guild. Att paketera vårt budskap på ett attraktivt sätt innebär att lära oss prata ”kundens språk”. Kunderna är inte direkt intresserade av våra produkter – sådana oftast finns minst tiotals ute på marknaden, utan de är mest intresserade bl.a. av:

1. Vilka marknadsfördelar våra produkter/tjänster erbjuder vid en bra problemlösning.
2. Hur vi kan förbättra deras egna och deras kunders upplevelser
3. Hur vi gör tidsbesparingar eller enklare uttryckt – gör ekonomiska besparingar vilket ligger i grund och botten i varje verksamhet.

Har du dina egna exempel på hur ni jobbar för att uppnå detta?
Hur lyfter ni era produkters/tjänsters fördelar?

Lämna gärna dina kommentarer här nedan, följ mig på Twitter, anknyt dig till mina kretsar på Google+  och till mitt kontaktnät på LinkedIn.

Säljtips 12: Läxor från gymmet

Bli en PT åt dina kunder

Det är kul att gå till gymmet och röra på sig, att få träffa likasinnade själar och svettas i gruppövningarna. Numera vill vi dock uppleva mer på gymmet bl.a. vill vi ha en personlig tränare (PT) som ta hand om just oss. Någon som visar intresse för mig och mina träningsbehov. Likheten med försäljning är slående. På samma sätt som gymmets PT vill alla kunder och prospekt få uppmärksamhet och speciell attityd/service av sin egen ’tränare’. ”Bussiness is social” och det vet vi alla som sysslar med affärsutveckling, marknadsföring eller försäljning. Men bara insikten om detta håller inte i längden. Vi måste göra den mer personlig och visa våra kunder att just de är speciella och viktiga. Man ska kunna känna sig utvald och denna härliga känsla öppnar dörrar på brett. Var inte rädd för att agera som PT i ditt eget gym. Du besitter kompetensen och nu är det dags att ta nästa steg. Dina kunder blir bara glada att ha fått en PT som tar hand om deras behov och kommer tillbaka och kan även rekommenderar ditt företags tjänster/produkter till andra. Så skapas en dominoeffekt med positiva följder för alla parter.

Lämna gärna dina kommentarer här nedan, följ mig på Twitter, anknyt dig till mina kretsar på Google+  och till mitt kontaktnät på LinkedIn.

Säljtips 11: Våga ta steget före

  Gör dina egna spår i öknen

Hur kan vi få en bättre försäljningsstatistik speciellt när konkurrensen hårdnar eller konjunkturen sviker?

Vi stannar oftast kvar i samma ’box’ och styr energin åt samma håll, d.v.s. att bearbeta nya kunder eller våra befintliga kunder och får dem att köpa mer av vår produkt/tjänst. Detta är inget fel i sig men låt oss göra ett stopp här och reflektera över andra alternativ för att få upp försäljningssiffrorna. Min poäng är att se andra vägar i öknen eller nya affärsmöjligheter för våra produkter och tjänster.

Typiskt exempel är några läkemedel som är receptbelagda men nu ökar deras användning vid andra (eller mildare) symptom och utvecklingen av receptfria former (OTC, ’over-the-counter’) är i full fart. AstraZeneca bl.a. tecknade i somras avtal med det amerikanska Pfizer för läkemedlet NEXIUM. Det är ett nytt tillämpningsområde som inte var inlagt i utvecklingen av denna medicin till att börja med.

På samma sätt kan vi försöka att ser efter nya marknadssegment och nya tillämpningar av våra produkter och tjänster. Våga ta nya spår som ger dig försprång gentemot dina konkurrenter. Det är du själv som känner bäst din produkt/tjänst och du kan göra skillnad och öka din försäljning.

Lämna gärna dina kommentarer här nedan, följ mig på Twitter, anknyt dig till mina kretsar på Google+  och till mitt kontaktnät på LinkedIn.

Säljtips 10: Referenser Är Verksamhetens Byggstenar

Referenser gör susen

När jag var liten brukade vi samla frukter och sälja dem på torget. Jag frågade min farmor hur man kan tjäna mer pengar och hennes svar var ”Du måste sälja mer”. Vi alla vet att företagens mål är att öka vinsterna och vägen dit är enkel, precis som min farmor sade till mig – öka försäljningen. Lätt sagt men ofta inte så lätt att genomföra. Det finns dock vissa tumregler som alla marknadsavdelningar borde följa. Vi köper ofta produkter/tjänster därför att någon vän eller bekant har köpt samma och sagt att han/hon är nöjd med just den leverantören (i bredd benämning), d.v.s. vi oftast handlar ryktesvägen. Därför är det ytterst viktigt för företagen att skapa och sprida sitt goda rykte. Att bygga ett nätverk av lojala kunder som gladligen blir referenser för ditt företag och dina produkter/tjänster gör verkligen susen. Dina kunder är källan för dina referenser. Gör dem till dina ambassadörer och uppnå tvåsiffrig försäljningstillväxt.

Det krävs dock en välfungerande samarbete mellan din marknadsavdelning och ditt CRM-team – även om det handlar ibland om enstaka personer. Alla ska vara delaktiga för att kunna uppnå företagets mål.

Du blir förvånad hur enkelt allt det här är. Men jag vill också påminna om att undvika vissa fallgropar. Vanligast är att du får dina referenser och betrakta processen som lyckad och avslutad. Om du resonerar så är du på fel spår. Att bygga ett referensnätverk är just en process som pågår i tiden. Vi får inte glömma att en relation (med våra kunder i detta fall) ska hållas och skötas varsamt. Håll kontakten med dina kunder även med de som inte är återkommande – visa intresse för deras upplevelser av produkterna och erbjud din hjälp om de behöver men pressa inte i onödan nya inköp. Du undrar kanske hur detta kan fungera om du inte säljer mer. Jo. det fungerar och dina kunder och deras kunder (för B2B företagen) kommer att köpa mer därför att du agerar som betrodd och hjälpsam partner. Här blir så småningom en positiv dominoeffekt som gynnar alla parter.

Lämna gärna dina kommentarer här nedan, följ mig på Twitter, anknyt dig till mina kretsar på Google+ och till mitt kontaktnät på LinkedIn.

Säljtips 9: Ändra din attityd

Myntet har 2 sidor – Tänk positivt!

  Att prata om problem, och det förekommer tyvärr dagligen, leder till en stor belastning på oss själva. Man borde försöka att lätta på ’bördan’ och ta en maximalt positiv inställning istället. Det känns mycket bättre om man lyckas att se på problemen (här faller jag själv i problemfällan) som en källa för nya möjligheter. Vi glömmer ofta att myntet har 2 sidor eller enklare uttryckt kan vi alltid argumentera åt bägge hållen. Tänk på vilka utmaningar en svår situation (eller problem om du föredra detta ord) kan erbjuda. Låt oss ta ett exempel. Det är inte sällan att man i förhandlingsprocessen hör ett argument av typen ”Jag vill ha den bästa kvalitén till det lägsta priset”. Ofta är ett sådant påstående en indikation på att det är endast priset som styr köpbeslutet och det är tyvärr inte så mycket som man kan göra verkar det som ia.f. Jag vågar påstå att det ändå finns rum att uppnå ett bra deal om du är en duktig (och jag tror att du är det) förhandlare. Det handlar om att ändra din attityd. Jag skulle använda mig av ett motargument och vända på frågan, d.v.s. att ser på myntets andra sida.

”Vill du inte få den bästa kvalitén för dina pengar?” och ett par 2-3 följdfrågor är ett bra sätt att förstå vad som är viktigast för dina kunder. Din motivation är så klart att hjälpa dina kunder och i slutändan att rå affären i hamn. Fast jag skulle rekommendera att detta inte ske till varje pris. Om du har detta som inre motivation och inte bara som ett mål då kommer din prestation att vara på topp och du hamnar säkert bland de 20% framgångsrika rådgivare/säljare.

Du har säkert dina egna exempel. Lämna gärna dina kommentarer här nedan, följ mig på Twitter , anknyt dig till mina kretsar på Google+  eller till mitt kontaktnät på LinkedIn.

Consultative Selling: De 3 Kommunikations Pelare

När vi pratar om ’Consultative Selling’ får vi inte glömma att det handlar först och främst om kommunikation. Ofta dyker upp frågan om vad det är som viktigast i kommunikationsprocessen, vilka är grundstenarna i en bra kommunikation. I matematiken vet man att 3 punkter alltid ligger på samma plan och detta är också grundkonstruktionen för en stabil byggnad. Precis på samma sätt har vi 3 grundpelare i kommunikationen oss emellan och gentemot våra kunder och samarbetspartners. Det finns olika åsikter i ämnet men jag vill dela med mig av mina erfarenheter och tankar kring denna fråga.

– Hör och Lyssna

”To listen well is as powerful a means of communication and influence as to talk well.” –

[John Marshall]

I varje kommunikation, muntlig, skriftlig eller på tråden måste vi höra vad den som vi pratar med säger. Dessutom måste vi vara bra lyssnare för det som vi hör inte alltid stannar i huvudet. Då missar man poängen och detta kan t.o.m. ha värre konsekvenser när det gäller image och varumärken bara för att nämna några aspekter. Vi måste agera istället för att reagera. Det är enklare att förebygga istället för att försöka att reparera.

–  Transparens

Transparens skappar tillit (!) och det tycker jag borde vi lägga till minnet. Det finns olika definitioner av begreppet transparens men här vill jag begränsa mig till det magiska talet 3 och lyfta fram de här momenten: (1) vad vi gör, (2) varför vi gör detta och (3) att erkänna om vi gör fel. Öppen och ärlig kommunikation är ytterst viktigt speciellt när marknaden sviker – eller när marknaden åker berg-och-dalbana och det gör den för de mesta.  Att vara ärligt mot dig själv och dina kunder ÄR minst lika viktigt som vattnet i öknen.

”One of the hardest things in this world is to admit you are wrong. And nothing is more helpful in resolving a situation than its frank admission.”

                                                                                                                                                                                                                  [Benjamin Disraeli]

–  Engagemang

I dagens samhälle där vi strävar efter att bli mer sociala och även företagen, kanske inte alla just nu, ändrar sin policy mot ’social business’ är det ännu viktigare med att vi engagerar oss och visar intresse och medkänsla för dem vi kommunicerar med, d.v.s. våra kunder och klienter, på olika plan. Det handlar om att engagera oss och samarbeta med våra prospects och kunder.

”Dig into social and redefine engagement: your customers will reward you.”

[Dave Evans]

En enkel sanning är att om vi hjälper kunderna (m.fl.) att bli framgångsrika och får mervärde då bli vi i sin tur också framgångsrika. Dagens motto är inte att sälja dina produkter/tjänster till kunderna utan att får dem att vilja köpa. Om du lyckas med detta kommer ditt företag att växa och skörden blir rik.

Vilka är dina 3 stödpelare i kommunikationsprocessen?

Lämna gärna dina kommentarer här nedan, följ mig på Twitter , anknyt dig till mina kretsar på Google+   eller till mitt kontaktnät på LinkedIn.

Consultative Selling: 10 Tips om Kommunikation och Presentation (del 2)

I mitt föregående inlägg delade jag med mig av några tips som berörde första fasen av kommunikationen – förberedningsfasen. Man kan förstås argumenterar sig att denna fas börjar långt innan själva presentationen (undersökning, nätverkande m.fl.) och det är helt korrekt men min tanke var, och är, att fokusera mig här just på kommunikationen i samband med presentationer som inledningsfas i affärsrelationerna. I första inlägget i denna serie tipsade jag om de 5Ps, småpratets roll, att vara bra lyssnare mm.

I det här inlägget vill jag tipsa om ytterligare några enkla knep som jag själv lärde mig på en kurs i kommunikationsteknik. Där hade vi även en skådespelare som visade oss hur man uppträder inför publik. Det är verkligen otroligt spännande hur mycket man kan lära sig från andra branscher. Man utvidgar sina vyer och införskaffar sig överförbara erfarenheter.

Here we go again :).    

1. Kroppsspråk – redan från födseln använder vi, oftast helt omedvetet, kroppsspråket i vår kommunikation med andra och med omgivningen. Vi ska vara medvetna om kroppsspråkets starka sidor och använda dem i vår kommunikation med våra klienter. Göm inte dig bakom talarstolen utan kom fram, närmare din publik. Försök att läsa av dina klienters kroppsspråk och anpassa din egen efter deras. Mer i ämnet finns i ett tidigare inlägg.

2. Våga le och håll alltid ögonkontakten. Ett leende kan öppna fler dörrar än tusen ord. Glöm inte ögonkontakten. Du har ingenting att dölja. Du är där för att hjälpa dina klienter med problemlösningen.

3. Gester – att använda gester är ett säkert sätt att förstärka dina ord.

4. När du ställer frågor håll dina händer öppna. Detta är ett tecken på att du är öppet och välkommande. Detta förstärker tilliten och skapar en avslappnad atmosfär.

5. Låt bli att prata oavbrutet. Att vara tyst stundvis eller att lägga till korta pauser i talet hjälper till att informationen fastnar bättre i huvudet.

6. I samband med föregående tips en bra talare varierar sin röst. Använd din röst också när du vill att något speciellt (ord, fras mm) ska uppmärksammas.

7. Vi ofta fastnar i en presentation vid bilderna/texten som vi visar. Att prata till duken hjälper inte speciellt mycket just tvärtom. Med nutidens teknik, där man kan bl.a. dela datorskärmen, kan du se vad det visas på duken utan att behöva fysiskt vända dig ditåt. Om du ändå behöver peka på något på duken följ 45-graders regel – vänd inte din ryggtavla mot publiken och tappa inte ögonkontakten.

8. Att relatera ditt tal till vad vi alla kan se i konferensrummet eller i vardagen – med smarta jämförelser och korta historier blir vår kommunikation ’mänskligare’ och budskapen kommer fram på ett enklare sätt. Mycket väl uttryckte det Per Frykman och Karin Sandin i sin e-bok Ditt professionella rykte (2011) – ’Det är den historia som din tjänst, eller du, berättar som är det som säljer.’

9. Försök att låta bli att hålla och ‘leka’ med olika föremål; detta upplevas som oseriöst när du ska lägga fram en lösning, offert eller dylikt. Att stoppa dina händer i fickorna kan du väl göra på pubben eller om du befinner dig på Nordpolen men helst inte på ett affärsmöte.

10. Att inte avbryta den som pratar eller ställer en fråga är ett bra tecken på att du en bra lyssnare och tar på största alvar dina klienters problem. Ha tålamod och avvakta att få höra hela kommentaren/frågan och inte försöka att själv avsluta frågorna. Det handlar helt enkelt om att visa respekt och detta är ömsesidigt så klart.

Jag hoppas verkligen att du har nytta av dessa enkla tips. Säkerligen känner du till en hel del, eller t.o.m. alla, men det är lätt att glömma bort dem och dessutom tror jag att det skadar ingenting med lite upprepning. Tänk på hur många gånger en skådespelare övar för att kunna uppnå effekterna som berör oss som sitter i salen.

Du har säkert dina egna erfarenheter från just presentationer. Vilka är dina tips?

Lämna gärna dina kommentarer här nedan, följ mig på Twitter, anknyt dig till mina kretsar på Google+  eller till mitt kontaktnät på LinkedIn.

Consultative Selling: 10 Tips om Kommunikation och Presentation (del 1)

Jag ska hålla en presentation för mina kunder nästa veckan. Jag måste förberedda mig för mötet. Känner du igen denna situation? Visst gör du det. Vi alla hamnar där, vissa ibland och somliga oftare. Trots att du är en erfaren presentatör finns det alltid rum för att bli ännu bättre och överträffa marknadsplanen. Det låter lockande eller hur?

I det här inlägget, och i två till kommande snart, vill jag tipsa om några enkla saker som jag tror kommer att hjälpa dig att förbättra din kommunikation och din presentations skicklighet.

Here we go :).

1. Följ tumregeln om de 5 Ps: ” Proper Preparation Prevents Poor Performance”. Varje möte, med varje enskild kund, är unikt och det kräver riktigt bra och omsorgsfulla förberedelser. Inget nytt under solen eller hur?  Men ha lite tålamod och fortsätt läsningen vidare.
2. Småprat – det är inget fel med lite småprat som ett sätt att skapa kontakt med andra människor och det är ’limmet’ som håller ihop kontakten med vänner, kollegor och affärspartners.
3. Stäng av din mobil. Du är där (på mötet) för att fokusera dig på dina klienter och deras problem.
4. Välj dina ord med omsorg och försök att undvika fackjargong. Vi ofta visar tendensen att använda oss av jargong – olika förkortningar, tunga facktermer m.fl. Låt detta bli.
5. Börja med en stark inledning och avsluta på ett liknande kraftfult sätt. Att avsluta med det du började med lämnar (förhoppningsvis) djupare spår i huvudet.
   
6. Engagera dina lyssnare med relevant för de material. Du håller en riktad presentation och lämna alla allmänna bilder, diagrammen m.fl. hemma.
7. Lift fram ’benefits’ och lägg på  hyllan ’features’ av dina produkter/tjänster. Det viktigaste för dina klienter är vad de kan få och hur de kan lösa sina problem samt att öka sin lönsamhet. Du agerar inte som försäljare (inget illa menat här) utan som en rådgivare.
8. Fokusera dig på dina lyssnare – det är för dem du är där och inte för dig själv.
9. Var inte rädd för att ställa frågor. Du kommer inte att framstår som dum utan kommer du att få relevant information som ska hjälpa dig att bygga upp just ditt förslag.
10. Lyssna noggrant på vad din publik säger och leta efter likheter och inte skillnader. Detta hjälper för att förstärka kommunikationen och inte hamna i det tomma intet.

Jag hoppas verkligen att du har nytta av dessa enkla tips. Säkerligen känner du till en del, eller t.o.m. alla, men det är lätt att glömma bort dem och dessutom tror jag att det skadar ingenting med lite upprepning. Vi lärde oss redan i skolan att  ”Repetitio est mater studiorum” (Repetition är kunskapens moder).

Vilka är dina tips?

Lämna gärna dina kommentarer här nedan, följ mig på Twitter, anknyt dig till mina kretsar på Google+  eller till mitt kontaktnät på LinkedIn.

Säljtips nr.8 / Försäljning och psykologi

Alla som sysslar med försäljning, B2B såväl som B2C, borde ta någon kurs i psykologi. Vi borde förstå hur våra klienter/prospects tänker. Det är ytterst viktigt att förstå vad det är som driver våra klienter till inköp/affärer. Det är ingen hemlighet att vi köper saker baserat på känslor och motiverar detta med logik. Allt detta är en av grundstenarna i affärspsykologin.

Det handlar också om en väsentlig skillnad i vårt tankesätt. Istället för att ställa en fråga av typen ”Hur kan jag få den personen/företag att köpa mina produkter/tjänster?” borde vi ändra på frågeställningen och ställa istället frågan ”Hur kan jag få detta företag i mitt nätverk och förstärka relationen med dem?”. Att bygga en affärsrelation är en process och första etappen är en bra kommunikation.

Enligt en studie som MarketWatch  gjorde (2008) är mer än 80% av det vi lyckats med resultat av vår förmåga att skapa en bra atmosfär. En bra atmosfär uppstår när vi tolkar rätt hur människorna vi pratar med mottar informationen som vi försöker att förmedla, d.v.s att vara på samma våglängd annars blir det som ”Lost in translation”, en väldig bra och lärorik, i marknadskommunikations sammanhang, film.  Här måste vi vara bra lyssnare och duktiga psykologer. Vi måste hålla i tankarna att vi människor är olika och att vi föredrar olika sätt att kommunicera. Vi alla använder våra sinnen men i vår kommunikation mottar vi informationen framföralt via bild, ljud eller känslor. Då kan vi välja en av de 3 olika sätten vi kommunicerar med varandra. Här vill jag påminna att alla tre är lika bra och vi borde anpassa vår kommunikation allt efter mottagaren, det är han/hon vi vill bygga affärsrelation med. Du kommer väl ihåg mitt moto ”Selling the way your customer wants to buy”?

Visuellt – jag föredrar i inlärningsprocessen bilder, schema, grafer; jag ritar på en tavla och dylik. Om du känner igen dig då är du definitivt i den gruppen och då kan du leta efter liknande signaler hos dina klienter/prospekts.        

Auditivt – jag vill höra vägbeskrivningen; att höra en förklaring för presenterade fakta m.fl. Då dina klienter hör hemma hos den ”vill höra” gruppen och du borde vara med på noterna.

Kinestetiskt – de som tillhör denna grupp brukar prata långsammare, gör ofta anteckningar och baserar sina beslut på sin ”inre känslan”.

Tummregeln är att lyssna på vilka ord dina klienter använder, att lägga märke på deras röstvariation och kroppsspråk. Allt detta kan ge dig information om hur du borde anpassa din kommunikation för att hamna på samma våglängd och kunna få fram ditt budskap. Här menar jag att inte bara får fram det utan att det fastnar i mottagarens medvetande. Vi behöver inte vara professionella psykologer och kasta oss i djupa analyser. Däremot att kunna läsa av röst och kroppssignalerna är nödvändigt och där kan vi få hjälp av psykologin. Det hjälper om vi då och då kommer ihåg att allt handlar om mänskliga relationer och att vi köper gärna av människor som är oss lika och som inger tillit.

1. Undrar du ibland varför du och dina kunder går olika vägar trots alla dina ansträngningar?
2. Brukar du lägga märke till de små signalerna i början av varje konversation?
3. Är du en föreläsare eller en rådgivare åt dina kunder?

Om du tycker om inlägget och problemställningen i det vore jag tacksam för dina kommentarer. Lämna gärna dina kommentarer här nedan, följ mig på Twitter, anknyt dig till mina kretsar på Google+  eller till mitt kontaktnät på LinkedIn.